Szkolenie

Inteligencja emocjonalna w procesie obsługi pracownika

Proponowany program:

  1. Czym jest inteligencja emocjonalna (IE) i jak jej rozwój może pomóc w procesie obsługi pracownika?
  • Różne formy ujmowania IE
  • Zdolności składające się na IE
  • IE to czynnik wrodzony czy zdolność kształtująca się poprzez doświadczenie?
  • Różnice między inteligencją „akademicką” a IE
  • Czy inteligencja ogólna a emocjonalna są od siebie zależne?
  1. Emocje w życiu człowieka
  • Typologia emocji – klasyfikacja wg Plutchnika i model afektu Russella
  • Skąd biorą się emocje?
  • Nazywanie i wyrażanie własnych emocji i potrzeb
  • „Automatyczne myśli”, wyobrażenia i wspomnienia towarzyszące nam na co dzień
  • Nie ma złych i dobrych emocji. Emocje po prostu są – i to dobrze. Jak nimi zarządzać, aby odkryć, że są naszym sprzymierzeńcem?
  • Rozpoznawanie emocji u innych ludzi
  • Różnice indywidualne w reagowaniu emocjonalnym
  1. Świadomy wpływ na emocje w procesie obsługi pracownika
  • Regulacja emocji (osłabianie i wzmacnianie stanów emocjonalnych)
  • Poziom myśli i naszych przekonań- jaki ma wpływ na odczuwane emocje?
  • Ekspresja emocjonalna
  1. Stres- przyjaciel czy wróg? Po co nam stres?
  • Skąd bierze się stres, jakie sytuacje w moim życiu go wywołują?
  • Co się dzieje w naszym organizmie pod wpływem stresu
  • Jak „wziąć” sobie ze stresu to, co najlepsze? Sztuka zarządzania stresem
  • Co mówią nam nasze wewnętrzne myśli? Jakie są ich konsekwencje dla nas?
  • Ocena naszych przekonań i praca nad nimi
  • Konstruktywne radzenie sobie w sytuacjach trudnych
  • Dobry relaks i elementy work life balance
  1. IE a skuteczna komunikacja w procesie obsługi pracownika
  • Skuteczna komunikacja w praktyce
  • Rozpoznawanie, kierowanie emocjami członków zespołu, motywowanie i osiąganie celów biznesowych
  • Podejmowanie decyzji w stresujących sytuacjach
  • IE jako zdolność do lepszego poznania członków swojego zespołu i bardziej efektywnej obsługi pracownika

 6. Profesjonalny wizerunek w obsłudze Klienta i jego wpływ na emocje w praktyce

Korzyści z posiadania wysoko rozwiniętej IE :

  • Zainteresowanie innymi ludźmi, głębsze ich rozumienie, dzięki czemu łatwiej jest nawiązywać i utrzymywać dobre i satysfakcjonujące relacje
  • Twórcze rozwiązywanie konfliktów
  • Większa świadomość emocji własnych i innych ludzi w relacjach
  • Ułatwia nabywanie kompetencji społecznych
  • Pozwala na skuteczne radzenie sobie z sytuacjami trudnymi, przez co człowiek częściej doświadcza pozytywnych stanów emocjonalnych, co wpływa na jego wyższą efektywność w życiu prywatnym i zawodowym