692 279 279   biuro@mind-up.pl

Profesjonalna obsługa Klienta wewnętrznego

Cele szkolenia to zwiększenie efektywności i jakości obsługi Klienta wewnętrznego poprzez:

• Doskonalenie umiejętności budowania pozytywnych relacji z Klientami wewnętrznymi
• Budowanie pozytywnego wizerunku Firmy i Pracownika
• Budowanie dialogu, porozumienia i współpracy
• Umiejętne rozwiązywanie sytuacji trudnych i konfliktowych
• Doskonalenie umiejętności efektywnej komunikacji z Klientem wewnętrznym

Program szkolenia:

  1. Budowanie wizerunku i jego znaczenie w profesjonalnej obsłudze Klienta wewnętrznego
  • Siła pierwszego kontaktu- pierwsze wrażenie, wygląd, postawa, ubiór, uprzejmość
  • Identyfikacja z misją, wizją i celami strategicznymi Firmy
  • System identyfikacji wizualnej i jego znaczenie w budowaniu wizerunku
  • Najlepsze standardy obsługi Klienta wewnętrznego
  1. Budowanie relacji w obsłudze Klienta wewnętrznego
  • Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych sprzyjających budowaniu pozytywnych relacji z Klientem
  • Uświadomienie czynników wpływających na dobrą relację i atmosferę w pracy
  • Proaktywne podejście do obsługi Klienta wewnętrznego
  1. Mowa werbalna i niewerbalna- na co szczególnie zwrócić uwagę w budowaniu najwyższej jakości obsługi Klienta?
  • Spójność i autentyczność w komunikacji
  • Mowa ciała- najważniejsze elementy komunikacji niewerbalnej budujące pozytywny wizerunek
  • „Ton głosu” – dlaczego jest tak ważny?
  • Profesjonalny język w komunikacji w pracy i zwroty budujące profesjonalny wizerunek
  1. Umiejętności komunikacyjne
  • Bariery komunikacyjne w relacji z Klientem Wewnętrznym i sposoby ich przezwyciężania
  • Poznanie technik sprzyjających dobremu zrozumieniu
  • Siła aktywnego słuchania i umiejętnego zadawania pytań
  • Umiejętne prowadzenie rozmowy z Klientem krok po kroku
  • Jasne i precyzyjne komunikaty, parafraza, zdarta płyta
  • Przekazywanie i przyjmowanie informacji zwrotnej
  • Klaryfikacja – uzyskiwanie jasności i odkrywanie manipulacji rozmówcy
  1. Style komunikacji i typologia Klientów wewnętrznych– kim są Twoi Klienci?
  • Rozpoznawanie typów klientów wewnętrznych i stylów komunikowania się
  • Znaczenie indywidualnego podejścia do każdego klienta
  • Techniki dostosowywania argumentacji i przygotowanie do rozmowy w zależności od typu klienta i jego stylu komunikowania się
  1. Asertywna komunikacja i jej znaczenie w budowaniu profesjonalnej obsługi Klienta wewnętrznego
  • Charakterystyka postawy i zachowania asertywnego
  • Autodiagnoza asertywności- określenie indywidualnego,aktualnego poziomu postaw asertywnych
  • Trening asertywności (m.in. asertywna prośba, asertywna odmowa)
  • Komunikaty ja i stawianie granic

7. Sytuacje trudne i konfliktowe w obsłudze Klienta wewnętrznego

  • Różne sposoby radzenia sobie z sytuacją konfliktową
  • Panowanie nad emocjami w sytuacjach trudnych, sposoby na opanowanie emocji w komunikacji
  • Rozpoznawanie emocji u siebie, rozpoznawanie emocji u innych
  • Analiza sytuacji trudnych, pojawiających się emocji i zachowań między rozmówca
  • Zaawansowanie narzędzia komunikacyjne wspierające rozwiązywanie sytuacji trudnych i konfliktowych.

8. Wizerunek wewnętrzny w obsłudze klienta

  • Jak w praktyce tworzyć pozytywny wizerunek w obsłudze klienta
  • Czynniki wpływające ma mój spójny wizerunek

Korzyści dla uczestników:

• Zyskasz wiedzę jak efektywnie komunikować się z Klientem wewnętrznym
• Zrozumiesz mechanizmy, które wpływają na profesjonalną ocenę obsługi Klienta
• Zidentyfikujesz swoje mocne strony i wyzwania w obszarze obsługi Klienta
• Nauczysz się świadomie wykorzystywać mowę ciała jako element Twojego profesjonalnego wizerunku
• Dowiesz się w jaki sposób wpływać na jakość rozmów i wzrost satysfakcji Klientów wewnętrznych z kontaktów z Tobą
• Dostrzeżesz różnice w sposobach myślenia ludzi i odkryjesz wpływ różnic na sposoby komunikowania się z innymi
• Zidentyfikujesz, przećwiczysz i opracujesz indywidualne sposoby radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych z Klientem wewnętrznym
• Zwiększysz efektywność osobistą w obsłudze Klienta wewnętrznego.

Większość szkoleń prowadzimy w centrum Warszawy w ATRIUM Al. Jana Pawła II 23