Szkolenie
Profesjonalna obsługa Klienta wewnętrznego
Cele szkolenia to zwiększenie efektywności i jakości obsługi Klienta wewnętrznego poprzez:
• Doskonalenie umiejętności budowania pozytywnych relacji z Klientami wewnętrznymi
• Budowanie pozytywnego wizerunku Firmy i Pracownika
• Budowanie dialogu, porozumienia i współpracy
• Umiejętne rozwiązywanie sytuacji trudnych i konfliktowych
• Doskonalenie umiejętności efektywnej komunikacji z Klientem wewnętrznym
Program szkolenia – Profesjonalna obsługa Klienta wewnętrznego:
- Budowanie wizerunku i jego znaczenie w profesjonalnej obsłudze Klienta wewnętrznego
- Siła pierwszego kontaktu- pierwsze wrażenie, wygląd, postawa, ubiór, uprzejmość
- Identyfikacja z misją, wizją i celami strategicznymi Firmy
- System identyfikacji wizualnej i jego znaczenie w budowaniu wizerunku
- Najlepsze standardy obsługi Klienta wewnętrznego
- Budowanie relacji w obsłudze Klienta wewnętrznego
- Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych sprzyjających budowaniu pozytywnych relacji z Klientem
- Uświadomienie czynników wpływających na dobrą relację i atmosferę w pracy
- Proaktywne podejście do obsługi Klienta wewnętrznego
- Mowa werbalna i niewerbalna- na co szczególnie zwrócić uwagę w budowaniu najwyższej jakości obsługi Klienta?
- Spójność i autentyczność w komunikacji
- Mowa ciała- najważniejsze elementy komunikacji niewerbalnej budujące pozytywny wizerunek
- „Ton głosu” – dlaczego jest tak ważny?
- Profesjonalny język w komunikacji w pracy i zwroty budujące profesjonalny wizerunek
- Umiejętności komunikacyjne
- Bariery komunikacyjne w relacji z Klientem Wewnętrznym i sposoby ich przezwyciężania
- Poznanie technik sprzyjających dobremu zrozumieniu
- Siła aktywnego słuchania i umiejętnego zadawania pytań
- Umiejętne prowadzenie rozmowy z Klientem krok po kroku
- Jasne i precyzyjne komunikaty, parafraza, zdarta płyta
- Przekazywanie i przyjmowanie informacji zwrotnej
- Klaryfikacja – uzyskiwanie jasności i odkrywanie manipulacji rozmówcy
- Style komunikacji i typologia Klientów wewnętrznych– kim są Twoi Klienci?
- Rozpoznawanie typów klientów wewnętrznych i stylów komunikowania się
- Znaczenie indywidualnego podejścia do każdego klienta
- Techniki dostosowywania argumentacji i przygotowanie do rozmowy w zależności od typu klienta i jego stylu komunikowania się
- Asertywna komunikacja i jej znaczenie w budowaniu profesjonalnej obsługi Klienta wewnętrznego
- Charakterystyka postawy i zachowania asertywnego
- Autodiagnoza asertywności- określenie indywidualnego,aktualnego poziomu postaw asertywnych
- Trening asertywności (m.in. asertywna prośba, asertywna odmowa)
- Komunikaty ja i stawianie granic
7. Sytuacje trudne i konfliktowe w obsłudze Klienta wewnętrznego
- Różne sposoby radzenia sobie z sytuacją konfliktową
- Panowanie nad emocjami w sytuacjach trudnych, sposoby na opanowanie emocji w komunikacji
- Rozpoznawanie emocji u siebie, rozpoznawanie emocji u innych
- Analiza sytuacji trudnych, pojawiających się emocji i zachowań między rozmówca
- Zaawansowanie narzędzia komunikacyjne wspierające rozwiązywanie sytuacji trudnych i konfliktowych.
8. Wizerunek wewnętrzny w obsłudze klienta
- Jak w praktyce tworzyć pozytywny wizerunek w obsłudze klienta
- Czynniki wpływające ma mój spójny wizerunek
Korzyści dla uczestników:
• Zyskasz wiedzę jak efektywnie komunikować się z Klientem wewnętrznym
• Zrozumiesz mechanizmy, które wpływają na profesjonalną ocenę obsługi Klienta
• Zidentyfikujesz swoje mocne strony i wyzwania w obszarze obsługi Klienta
• Nauczysz się świadomie wykorzystywać mowę ciała jako element Twojego profesjonalnego wizerunku
• Dowiesz się w jaki sposób wpływać na jakość rozmów i wzrost satysfakcji Klientów wewnętrznych z kontaktów z Tobą
• Dostrzeżesz różnice w sposobach myślenia ludzi i odkryjesz wpływ różnic na sposoby komunikowania się z innymi
• Zidentyfikujesz, przećwiczysz i opracujesz indywidualne sposoby radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych z Klientem wewnętrznym
• Zwiększysz efektywność osobistą w obsłudze Klienta wewnętrznego.
