Szkolenie
Profesjonalna obsługa Klienta
Jeśli chcesz:
• Umieć zjednać sobie Klienta w rozmowie
• Dowiedzieć się jak postępować w trudnej sytuacji z Klientem
• Wyróżnić się na rynku na którym działasz
• Budować długotrwałe relacje z Klientem
• Sprawić by Klient chciał zostać z Tobą zamiast myśleć o przejściu do konkurencji
Weź udział w szkoleniu.
Program warsztatów:
1. Profesjonalistą być – czyli na co Klient zwraca i jak odpowiedzieć na jego potrzeby?
• Definicja najwyższej jakości – czego poszukuje Twój Klient?
• Dlaczego Klienci odchodzą do konkurencji?
• Profesjonalistą być – czyli co Klienci cenią w Tobie najbardziej?
• Postawa kontra wiedza i umiejętności – co ważne, a co najważniejsze?
2. Mowa werbalna i niewerbalna w komunikacji – czyli jak zjednać sobie klienta
• Znaczenie pierwszego kontaktu
• Komunikaty niewerbalne – czyli co się dzieje między słowami?
• Tajemnica ‘dostrojenia’ do Klienta w kontakcie bezpośrednim i przez telefon – czyli jak rozpoznać emocje klienta i właściwie na nie zareagować?
3. Narzędzia i techniki wspierające skuteczną komunikację z Klientem
• Aktywne słuchanie – czyli co znaczy słyszeć a co słuchać?
• Tajemnicza moc pytań – rodzaje i funkcje pytań w budowaniu relacji i porozumienia
• Psycholingwistyka jako narzędzie skutecznej komunikacji – czyli słowa mają moc!
• Bariery w komunikacji z Klientem – czyli co nam przeszkadza i jak stawić temu czoła
4. Zarządzanie przebiegiem i efektem rozmowy
• Przygotowanie do spotkania/rozmowy w kontekście realizacji celu
• Otwarcie rozmowy
• Zainteresowanie klienta rozmową
• Badanie potrzeb klienta
• Prezentacja rozwiązań/oferty
• Przezwyciężanie obiekcji klienta
• Finalizacja ustaleń/sprzedaży
• Zamknięcie rozmowy
• Techniki kontrolowania przebiegu rozmowy/spotkania – jak nie stracić kontroli nad rozmową i efektywnie realizować cele
5. Typologia Klientów – kim są Twoi Klienci?
• Rozpoznawanie typów klientów i stylów komunikowania się
• Znaczenie indywidualnego podejścia do każdego klienta
• Techniki dostosowywania argumentacji i przygotowanie do rozmowy w zależności od typu klienta i jego stylu komunikowania się
6. Sytuacje trudne i sposoby radzenia sobie z nimi
• Identyfikacja podłoża reklamacji/obiekcji (potrzeby emocjonalne vs. potrzeby racjonalne)
• Techniki radzenia sobie z agresywnymi/zdenerwowanymi/rozczarowanymi klientami
• Sztuka argumentacji, odmawiania i stawiania granic w sytuacjach trudnych
• Komunikat Ja – jak łagodzić konflikty i udzielać konstruktywnej informacji zwrotnej (konstruktywna krytyka)
• Sposoby radzenia sobie ze stresem i wypaleniem związanym z pracą z Klientem
Korzyści dla uczestników:
• Dowiesz się co jest dla Twojego Klienta najważniejsze i jak zyskać jego zaufanie już przy pierwszym kontakcie
• Nauczysz się opracowywać ofertę/strategię rozmowy z Klientem w oparciu o jego potrzeby
• Zyskasz wiedzę jak efektywnie prowadzić rozmowę, kontrolując jej przebieg oraz efekt
• Nauczysz się świadomie wykorzystywać mowę ciała jako element Twojego profesjonalnego wizerunku
• Dowiesz się w jaki sposób wpływać na jakość rozmów i wzrost satysfakcji Klientów z kontaktów z Tobą i Twoją firmą
• Dostrzeżesz różnice w sposobach myślenia ludzi i odkryjesz wpływ różnic na sposoby komunikowania się z innymi
• Zidentyfikujesz, przećwiczysz i opracujesz indywidualne sposoby radzenia sobie w sytuacjach trudnych
